Erfaring fra DSB og Banedanmark

posted in: Undervisning | 0

“Mr. Klar Besked” er også klar til at hjælpe dig

 

“Passagerer henvises til at foretage togskifte”

 

“Skal du videre mod Holbæk og Kalundborg, så kan du skifte i Roskilde. Her holder toget på spor 1 og venter. Det kører kl. 16.45”

 

To måder at sige det samme på i toget og på perronen – to forskellige måder. Jeg håber, du bedst kan li’ den sidste, for det har jeg været med til at indføre hos DSB og Banedanmark.

 

Lyt til højttalerne – og hør forbedringerne

Rejser du med tog i Danmark og har gjort det i nogle år, så har du måske bemærket, at tonen og sproget har ændret sig gevaldigt – ikke mindst, når togene ikke kører som de skal.

Jeg havde en af hovedrollerne i den proces hos DSB og Banedanmark. Vi ændrede sproget markant og satte fokus på en række andre forbedringer – ikke mindst rådgivningen over for kunderne. Når togene ikke kører som de skal, så skal du have en forklaring og besked på, hvordan og hvornår du kommer frem – formuleret i et imødekommende sprog. Siden min tid “ved banen” er meget blevet automatiseret, men målet er stadig god, personlig rådgivning ved større forsinkelser.

 

Danmark rundt som sprogkonsulent

I DSB og Banedanmark kaldte de mig for “Mr. Klar Besked”, fordi jeg var den, der rejste rundt i landet for at hjælpe, holdt foredrag, underviste og fulgte op.

For medarbejderne var det ikke nogen nem forandring. Mange år med indgroede vaner og uden særlig fokus på området gjorde det svært i starten. “Børnehavesprog” kaldte nogen den nye måde at informere på.

Men med involvering og stædig fastholdelse kom forandringerne. Lyt efter, hvis der er større forsinkelser. Forhåbentlig hører du så en medarbejder, der giver “klar besked” på en imødekommende måde. Jeg lytter i hvert fald stadig med glæde, når den slags situationer opstår.

 

07-2006 DSB info HopTæt på medarbejderne – når sporskiftet og sproget driller

Jeg har lyttet til 1000-vis af udkald, holdt samtaler med 100-vis af medarbejdere – og hjulpet med mails, sms’er, breve, foldere, plakater, skærm- og internettekster i et så højt tal, at det er umuligt at holde rede på. Alt sammen med det formål at gøre medarbejderne bedre.

Jeg var ansat i DSB og Banedanmark Trafikinformation og havde med mange typer af medarbejdere at gøre – både de administrative og dem, der sidder i kontroltårne landet over og har ansvaret, når sporskiftet driller, toget går i stykker eller når et skib sejler ind i Storebæltsbroen og lukker trafikken mellem landsdelene.

Så har din virksomhed eller forening også nogle specielle udfordringer: “Tell me about it” – og lad os sammen gøre noget ved det…